‘bp artık entegre bir enerji şirketine dönüşüyor’

bp Türkiye Akaryakıt Dışı Gelirler ve Operasyon Müdürü Arda Uncu ve bp Türkiye Perakende Akaryakıt Operasyon Direktörü Ersin Akmanoğlu Enerji Petrol Gaz’ın sorularını yanıtladı. 

Yeni market konseptini hayata geçiren bp’nin Türkiye Akaryakıt Dışı Gelirler ve Operasyon Müdürü Arda Uncu ve bp  Perakende Akaryakıt Operasyon Direktörü Ersin Akmanoğlu gazetemizin sorularını yanıtladı. Uncu; “bp artık kaynak üretimine odaklanmış uluslararası bir petrol şirketinden, müşterilerine yönelik çözüm sunmaya odaklanmış entegre bir enerji şirketine dönüşüyor” dedi. Akmanoğlu ise; “bp olarak, akaryakıt perakende noktalarını bütünleşik bir açıdan ele alıyoruz. Artık istasyonlarımızı sadece yakıt alınan yerler olarak değil, ziyaretçilerimize A’dan Z’ye perakende hizmeti sunduğumuz konforlu, yaşam alanları olarak değerlendiriyoruz” ifadelerini kullandı.

“MÜŞTERİLERİMİZE EN ÜST DÜZEYDE HİZMET VERMEK İÇİN DÖNÜŞÜYORUZ”

Yeni market deneyimi konseptinizin detaylarını anlatır mısınız? 

Arda Uncu: Bir süredir, çevresel, iklimsel ve toplumsal bir dönüşümden geçiyoruz, müşteri ve talepler de bu hızlı dönüşüm kapsamında değişiyor. Biz de değişen beklenti ve taleplere çözüm getirebilmek ve müşterilerimizin talepleri doğrultusunda sonuç üretebilmek için 2020 yılının Şubat ayında global düzeyde yeni stratejimizi ortaya koyduk. bp artık kaynak üretimine odaklanmış uluslararası bir petrol şirketinden, müşterilerine yönelik çözüm sunmaya odaklanmış entegre bir enerji şirketine dönüşüyor. Yarının dünyasına hazırlanırken, bugünden ortaya çıkma ihtimali olan tüm ihtiyaçlar için müşterilerimize en üst düzeyde hizmet vermek için dönüşüyoruz.

Amacımız, 2050 itibarıyla veya daha erken bir tarihte sıfır emisyonlu bir şirket olmak ve dünyanın da sıfır emisyon seviyesine gelmesine yardımcı olmak. Hedefimize ulaşmak için stratejimizde üç odak nokta belirledik: Düşük karbonlu elektrik ve enerji işimizi önemli ölçüde büyütmek, akaryakıt dışı gelirler ve mobilite çözümlerimizi dönüştürmek, petrol, gaz ve rafinaj portföyümüzü odaklı ve daha dirençli hale getirmek. Müşterilerimizin beklenti ve ihtiyaçlarını karşılamak, her zaman olduğu gibi yeni dönemimizde de işimizin odağında yer alıyor.  

Müşterilerimizle temas kurduğumuz en önemli noktalarımızdan biri hiç kuşkusuz istasyonlarımız. Amacımız; istasyonlarımızı günün her saatinde her türlü ihtiyacın karşılanabileceği yaşam alanları haline getirmek. Eskiden yalnızca yakıt alınan ve belki de uzun yolculuklarda küçük ve basit ihtiyaçların giderilebildiği yerler olarak görülen akaryakıt istasyonları, bugün başlı başına birer perakende noktası haline geldi. Biz de istasyonlarımızı, yalnızca akaryakıt alınıp çıkılan noktalardan, akaryakıt alım ihtiyacı olmasa da gidilen market ve cafe’lere dönüştürüyoruz.  İlk olarak Bostancı istasyonumuzda hizmete aldığımız ve bugün 75 noktada hizmet veren BP Express marketlerimiz ve Wild Bean Cafe’ler, tasarımı, ambiyansı, ahşap dokusu, personelimizin sıcak ilgisi, wi-fi ve oturum alanları ile ziyaretçilerimizin istasyon deneyimine konfor katıyor. Korumaya büyük özen gösterdiğimiz yüksek hijyen standartlarımız dahilinde, ziyaretçilerimizin fiziki ortama olabildiğince az dokunması amacıyla market ve tuvalet kapılarını temassız açılır hale getirdik. Müşterilerimiz, Wild Bean Cafe’ler içindeki bistrolarda içeceklerini yudumlarken, 24 saat ücretsiz wi-fi’dan da yararlanabiliyorlar. Ayrıca oturma alanlarında elektronik eşyalar için şarj istasyonları da bulunuyor. Ayrıca marketlerimizde alışkanlıklarına bağlı ziyaretçilerimizin hassasiyetlerini dikkate alarak, tüm istasyonlarımızda aynı ürün dizilimi ve düzeniyle servis sağlıyoruz. Bu sayede ziyaretçilerimiz, ülkenin hangi noktasında olursa olsun, BP Express gördüğünde bir an bile düşünmeden, hangi reyondan hangi ürünü alabileceğini biliyor. Tüm bunların yanı sıra müşterilerimize; atıştırmalıklardan araç bakım ve kişisel bakım ürünlerine, lisanslı oyuncaklardan madeni yağ hizmetine kadar çok geniş bir portföyde ürün çeşitliliği sunuyoruz.

Ülke çapındaki 760 istasyonumuzla müşterilerimiz için üstün hijyen standartlarına sahip, samimi, konforlu, pek çok farklı ihtiyaca yanıt veren emniyetli ortamlar yaratıyoruz. Alışkın olunan bp kalitesini aynı şekilde sürdürürken, ürün ve hizmetlerimize yenilerini ekleyerek de yelpazemizi genişletiyoruz.

“DEĞİŞEN MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİ YAKİNEN TAKİP ETTİK”

Müşteri memnuniyeti açısından yeni konseptinizin geri dönüşleri nasıl oldu?

Arda Uncu: Bu önemli dönüşümü gerçekleştirirken, değişen müşteri beklentilerini yakinen takip ettik. Hem yaptığımız tüketici global araştırmaları hem de istasyonlarımızda her gün ağırladığımız ziyaretçilerimizin istek ve ihtiyaçları bizlere yön verdi. Dünyanın birçok ülkesinde yaptığımız tüketici araştırmaları, bizlere uyum sağlamamızı gerektiren dört ortak ve önemli trendi gösterdi. Gözlemlediğimiz ilk değişim, ziyaretçilerimizin güvenlik ve hijyen konusunda endişelerinin ve buna paralel olarak markalardan beklentilerinin artması oldu. Bu noktada; uzun yıllardır iş birliği içinde olduğumuz Garanti Bankası ile temassız ödeme alt yapımızı, akaryakıt alımı sırasında müşterilerimizin araçlarından inmeden ödeme yapabilecekleri kapsamda genişlettik. Gözlemlediğimiz ikinci önemli trend ise, müşterilerimizin hizmet aldığı markalardan dijitalleşme alanındaki beklentilerinde oluşan artıştı. Biz de bu dönemde sosyal medya kanallarımız vasıtası ile tüketicilerimizle sürekli iletişim halinde kaldık. Müşterilerimizin alışveriş deneyimlerini online kanallar aracılığıyla da karşılamak amacıyla Yemeksepeti ve Hepsi Express iş birliklerimizi sunduk. Wild Bean Cafe ürünlerimizi, şimdilik sınırlı sayıda seçkiyle, Yemeksepeti kanalı ile İstanbul’daki belirli istasyonlardan müşterilerimize ulaştırıyoruz. Hepsi Express ile de tüm market ürünlerimiz için “Kolay Teslimat” konseptinde servis veriyoruz. Bir diğer önemli trend ise ziyaretçilerimizin sağlıklı yaşam konusunda artan endişeleriydi. COVID-19 salgınının, insanların zihnindeki, sağlıklı olma ve sağlıklı yaşam konusundaki kolektif farkındalığı artırdığı bilinen bir gerçek. Bizler de ziyaretçilerimizin beklentilerine cevap verebilmek amacıyla BP Express ve WBC’lerde ürün gamımıza WBC’ye özel yüzde 100 meyveden üretilen katkısız meyve suları, sağlıklı atıştırmalıklar gibi ürünleri ekledik. Altını çizmek istediğim son trend ise müşterilerimizin ödedikleri para karşılığında satın aldıkları ürün ve hizmetten kalite beklentilerinin artması oldu. Hali hazırda bp olarak, ürün ve hizmet kalitesi konusunda standartları oldukça yüksek bir kurumuz. Müşterilerimizin artan kalite beklentilerini akaryakıt alanında ACTIVE Teknoloji katkılı üstün kaliteli yakıt teknolojimizle, yiyecek içecek alanında WBC ve BP Express’teki ürün çeşitliliğimizle, güler yüzlü istasyon personelimizle, olmazsa olmaz temiz tuvaletlerimiz ve kaliteli istasyon alt yapımızla karşılıyoruz.

Bu değişimin ziyaretçilerimiz tarafından da memnuniyetle karşılanmasından son derece mutluyuz. Sadece kahvemizi çok sevdiği için, yakın noktalardan yürüyerek Wild Bean Cafe’ye gelen müşterilerimizin sayısı azımsanamayacak kadar fazla.  

“DÖNÜŞÜM SÜRECİMİZİN EN BÜYÜK DESTEKÇİLERİ FRANCHISE EKİPLERİMİZ VE BAYİLERİMİZDİ”

İstasyonların akaryakıt dışı faaliyetlerden ekstra gelir elde etmesi konusunda bayilerinizle nasıl bir iletişim içerisindesiniz ve bayilere yönelik nasıl bir strateji uyguluyorsunuz?

Ersin Akmanoğlu: BP Express ve WBC konseptlerimizi iki yıl önce öncelikle acente istasyonlarımızda oluşturduk. Bu pilot çalışmadan edindiğimiz tecrübelerle geliştirdiğimiz konsepti de bu sene itibarıyla bayi istasyonlarımıza yaygınlaştırdık. 

Dönüşüm sürecimizin en büyük destekçileri elbette bp şirket istasyonlarındaki franchise ekiplerimiz ve bayilerimizdi. Sadece sunduğumuz market deneyimi alanında değil, tüm hizmet ve servislerimizin ziyaretçilerimize kusursuz bir şekilde sunulması için her zaman büyük bir özveriyle çalışıyorlar. Ziyaretçilerimizin yanı sıra bayilerimizin de memnuniyetine odaklanmamız sayesinde hem onlarla uzun vadeli ilişkiler kurabiliyoruz hem de memnuniyeti yüksek bayilerimizle istasyonlarımıza gelen ziyaretçilerimize yüksek kalitede servis sunabiliyoruz. Bayilerimizin geri bildirimleri de kusursuz servis anlayışımızı pozitif yönde destekliyor. Bunu satış rakamlarımızda da çok net bir şekilde görebiliyoruz.  

“AMACIMIZ, 2050 İTİBARIYLA VEYA DAHA ERKEN BİR TARİHTE SIFIR EMİSYONLU BİR ŞİRKET OLMAK”

bp olarak uzun vadeli hedefleriniz nelerdir?

Ersin Akmanoğlu: bp olarak önümüzdeki uzun vadeli en önemli hedefimiz, kaynak üretmeye odaklanan uluslararası bir petrol şirketinden, müşteriler için çözümler sunmaya odaklanmış entegre bir enerji şirketine dönüşmek olacak. Amacımız, 2050 itibarıyla veya daha erken bir tarihte sıfır emisyonlu bir şirket olmak ve dünyanın da sıfır emisyona ulaşmasına yardımcı olmaktır. Global stratejimiz kapsamında, bazı amaçlar belirledik. Bu amaçların bir kısmını, bp’nin ve dünyanın 2050 yılı veya öncesinde sıfır emisyon seviyesine gelmesine yardımcı olmak için belirledik.  Özellikle düşük karbon, yenilenebilir enerji yatırımları, mobilite ve elektrifikasyon bu hedefler yolunda büyük önem taşıyor. Sürdürülebilirlik stratejimiz kapsamında belirlediğimiz hedeflerimiz ise insan hayatının iyileştirilmesine ve gezegenimizin korunmasına yönelik aksiyonlarımızı içerecek biçimde tasarlandı. 

Bu stratejinin de en önemli sac ayaklarından birisi mobilite ve market deneyimi. Yukarıda da bahsettiğim üzere, BP Express ve Wild Bean Café konseptimizi, bayi istasyonlarımızda yaygınlaştırmayı ve müşterilerin beklentileri doğrultusunda hizmetlerimizi çoğaltmayı hedefliyoruz. Bunun yanı sıra, filo müşterilerimiz de bizim için büyük önem taşıyor. Yine aynı şekilde, filo müşterilerimizin talepleri doğrultusunda süreçlerimizi maksimum seviyede dijitalleştirererek müşteri memnuniyetine odaklanacağız. Hem kullandığımız sistemleri hem de organizasyonumuzu buna uygun hale getiriyoruz. KOBİ segmenti müşterilerimizin akaryakıt ihtiyaçlarına en avantajlı şekilde cevap verecek şekilde tasarlanan Filo Telesatış organizasyonumuzu çok yakında devreye alacağız. Telesatış aracılığıyla küçük ve orta ölçekli işletmelerin akaryakıt ihtiyaçlarına özel avantajlı tekliflerimizi direkt olarak sunarken endirekt satış kanalımızı oluşturan distribütörlerimiz ve bayilerimiz için yapacağımız teknik ve organizasyonel geliştirmeler ile Türkiye filo akaryakıt pazarında da büyüme ajandamıza uygun adımlar atmaya devam edeceğiz. 

Akaryakıt tarafında müşterilerimize sunduğumuz hizmetlerimizin yanı sıra sektörde bir ilk olan ve sadece BP Taşıtmatik üyelerinin faydalanabildiği BP FiloMaster platformu ile de müşterilerimizin günlük operasyonel maliyetleri düşürmelerine yardımcı olan akaryakıt dışı tekliflerimizde sektörümüzde öncü konumumuzu sürdürmeyi planlıyoruz. BP FiloMaster platformumuz ile kurumsal müşterilerimize seyahat, sigorta, sağlık, ofis malzemesi, araç bakımı, araç kiralama, ofis temizliği ve kurumsal eğitim alanlarında avantajlı kurumsal çözümler sunuyoruz. Bu çözümlerimiz ile müşterilerimizin kurumsal maliyetlerini düşürmeyi hedeflemekteyiz.

“MÜŞTERİLERİMİZİN HAYATLARINI KOLAYLAŞTIRMAK İÇİN İHTİYAÇLARINA ODAKLANMAYA DEVAM EDECEĞİZ”

Önümüzdeki dönemde uygulayacağınız yeni konseptleriniz de olacak mı?

İstasyonlar ciddi bir dönüşüm içinde ve bu dönüşüm ziyaretçiler tarafından da fark ediliyor. bp olarak istasyonlarımızı pompaların olduğu soğuk mekanlardan, daha samimi ve sosyal alanlara dönüştürüyoruz. Evinizden çıkıp işinize gidene kadarki süreçte ihtiyaç duyduğumuz şeyleri bir düşünelim. Yakıt almamız gerekiyor, kahveye ihtiyaç duyuyoruz, kahvaltı yapmamız, para çekmemiz gerekiyor ya da arabamızın yağını kontrol ettirmemiz gerekebiliyor. Hatta evinize dönmeden ya da işinize gitmeden önce kargo paketlerinizi bile istasyonlardan teslim almak isteyebilirsiniz. Ziyaretçilerimiz tüm bunları istasyonlarımıza uğrayarak tek bir noktadan karşılayabiliyorlar. 

Günümüzün hızlı dünyasında da bu yapı, tüketiciye çok büyük bir konfor sağlıyor. Müşterilerimizin hayatlarını kolaylaştırmak için ihtiyaçlarına odaklanmaya bundan sonra da devam edeceğiz.

“AKARYAKIT PERAKENDE NOKTALARINI BÜTÜNLEŞİK BİR AÇIDAN ELE ALIYORUZ”

Sektörde istasyonlardaki akaryakıt dışı gelir getirici faaliyetlerin önemi arttı. bp bu anlamda akaryakıt dışı faaliyetlerden ne kadar ciro elde etmeyi hedefliyor?

bp olarak, akaryakıt perakende noktalarını bütünleşik bir açıdan ele alıyoruz. Artık istasyonlarımızı sadece yakıt alınan yerler olarak değil, ziyaretçilerimize A’dan Z’ye perakende hizmeti sunduğumuz konforlu, yaşam alanları olarak değerlendiriyoruz. Büyük payını müşterilerimizin geri bildirimleri doğrultusunda oluşturduğumuzu söyleyebileceğim bu konseptte akaryakıt dışı gelirlerimizin oranı 5 yıl öncesine kadar düşüktü. Şimdi bu oran hızla artış gösteriyor. Özellikle pandeminin de etkisiyle bu süreçte 2 kat artış gösterdiğimizi belirtebilirim. Bayi modelimizin operasyona dahil olmasıyla birlikte market satışlarımızda yüzde 40’ın üzerinde artış elde ettik. Yeni cafe konseptimiz Wild Bean Cafe ile de bayilerimiz ilave bir gelir kaynağı elde ettiler. Beklentimiz ise Avrupa pazarındaki oranlara ulaşmak yönünde. Bu sene 30 ilde daha bu hizmeti sunmayı, 5 sene içinde de toplam 400 istasyona ulaşarak 4 katı büyüme sağlamayı hedefliyoruz.