‘Sorumluluk bölgelerimizde faaliyetlerimizin odağına insanı aldık’
Enerjisa Enerji CEO’su Ziya Erdem, Enerjisa’nın 2019 strateji ve gelecek hedeflerini Gas&Power’a anlattı. Erdem, “Halka arz gibi büyük bir kilometre taşını yaşadığımız 2018 yılında, operasyonel anlamda da hedeflerimize ulaştık” dedi.
Enerjisa Enerji CEO’su Ziya Erdem, şirketin gelecek strateji ve hedeflerini Gas & Power’a anlattı. 2018 yılını da değerlendiren Erdem, en büyük şirketlerin yer aldığı BIST 30 listesinde yer almanın ve başarılı bir halka arz süreci ile ödüllendirilmenin gurur verici olduğunu söyledi.
“Başarılı bir halka arz süreci bizim için gurur verici oldu”
2018 Enerjisa için dağıtım ve perakende anlamında nasıl geçti? 2019 beklentileriniz neler?
2018 yılı Enerjisa Enerji için oldukça iyi bir yıl oldu. Bildiğiniz gibi 2018 Şubat ayında oldukça başarılı bir halk arz yaptık ve ülkemize ciddi miktarda yabancı yatırım çektik.
Borsa İstanbul tarihindeki en büyük halka arzlardan biri olarak, en büyük şirketlerin yer aldığı BIST 30 listesinde yer aldık. Şirketimizin yoğun çalışmalarının bunun gibi başarılı bir halka arz süreci ile ödüllendirilmesi bizim için gurur verici oldu.
Halka arz gibi büyük bir kilometre taşını yaşadığımız 2018 yılında, operasyonel anlamda da hedeflerimize ulaştık diyebiliriz. Dağıtımda yatırımlarımızı planlandığımız gibi gerçekleştirebildik, Ar-Ge çalışmalarımıza hız kesmeden devam ettik ve tüm iş alanlarımızda yeni projeler ürettik. Kesintisiz ve sürdürülebilir enerji için yıl içerisinde alt yapı sorunlarının yaşandığı tüm bölgelerde bakım onarım çalışmalarımızı sürdürdük.
2019 yılında da dağıtım tarafında, makroekonomik gelişmeleri yakından takip ederek yatırım planlamalarımızı gerçekleştireceğimiz, akıllı şebeke ve Ar-Ge çalışmalarımız ile enerji sektörünün geleceğine yatırım yapmaya devam edeceğimiz, satış tarafında da müşterilerimize sunduğumuz yeni uygulamalar ile hizmet kalitemizi hep daha iyiye taşıyacağımız bir yıl hedefliyoruz.
Yeni dönemde hem ana iş alanımız olan elektrik dağıtım ve satışına devam edip süreçlerimizi mükemmelleştirmeye odaklanırken, aynı zamanda en yeni teknolojilerden faydalanarak tüm paydaşlara en yüksek faydayı sağlayacak yeni iş modellerini de ilk ve en etkin şekilde ülkemize ve sektörümüze kazandırmayı amaçlıyoruz.
“Hep daha iyisini hedefleyerek çalışmalarımıza devam ediyoruz”
Ayedaş, Toroslar ve Başkent EDAŞ olmak üzere 3 dağıtım bölgesine sahipsiniz. 3 bölgeyi devraldığınız günden bu yana bu 3 bölgede neler yaptınız? Devam eden ve planlanan çalışmalarınızdan bahseder misiniz?
Özelleştirme süreci kapsamında, 2009 yılında Başkent EDAŞ, 2013 yılında Ayedaş ve Toroslar EDAŞ’ı devraldık. Devir süreçlerinden sonra ilk olarak kurumsallaşma ve altyapı alanında önemli adımlar attık.
Şebekenin daha verimli çalışmasını sağlamak adına birçok yeni akıllı şebeke projeleri gerçekleştirdik.
Sorumluluk bölgelerimizde faaliyetlerimizin odağına insanı, müşterilerimizi, çözümü ve inovasyon odaklı çalışmaları alarak 14 ilde, 110 bin kilometrekarelik bir yüzölçümünde, 21 milyon nüfusa sürdürülebilir ve kaliteli hizmet vermek için çalıştık ve hep daha iyisini hedefleyerek çalışmalarımıza devam ediyoruz.
“Mobil 186, uygulamamızı hayata geçirdik”
Elektrik dağıtım hizmetlerinde müşteri memnuniyeti, EPDK ve Bakanlık tarafından da oldukça önem verilen bir konu. Müşteri memnuniyeti başta olmak üzere dağıtım tarafında yürüttüğünüz çalışmalar hakkında bilgi verebilir misiniz? Hangi yenilikler hayata geçti, neler hedefleniyor?
Bugün 3 ilde 800’den fazla çalışanımız ile hizmet verdiğimiz çağrı merkezlerimiz, 7 gün 24 saat tüm müşteri taleplerine yüzde 98 oranında cevap veriyor. Müşterilerimize bir elektrik kesintisi ile ilgili başvuru yaptıkları zaman, tahmini enerji verilme saati ve enerjinin verilme saati gibi ara bilgilendirme SMS’leri gönderiyoruz.
Çağrı merkezimizi birden çok defa arayarak ulaşan müşterilerimizin çağrı analizlerini yapmaya başladık. Çağrı merkezimize gelen aramaların metne dönüştürülmesi (speech-to-text) teknolojisi sayesinde metne dönüştürülen çağrı kayıtları üzerinde önceden belirlenen anahtar kelimelerin yakalanmasını sağladık. Önceden belirlenen anahtar kelimeler konuşma metninde geçtiği zaman ilgili operasyon birimlerine otomatik olarak e-posta alarmları oluşturduk.
Müşterilerimizin taleplerini daha hızlı alabilmek ve çözüm üretebilmek adına Mobil 186 mobil uygulamamızı hayata geçirdik. Böylelikle müşterilerimiz konum paylaşarak arıza kaydı oluşturabiliyor, fotoğraf paylaşımı ile aydınlatma talebinde bulunabiliyor, yaptıkları başvuruların takibini sağlayabiliyorlar. Ayrıca, müşterilerimizin memnuniyetini düzenli olarak çağrı merkezi üzerinden yapılan IVR anketleri ile izlemekte ve gerekli aksiyonları almaktayız.
Müşteri odaklı çalışmalarımızla ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi sahibi olmaya hak kazandık. Enerjisa İnovasyon Programı kapsamında yapılan ‘Değer KAT – Çağrı Merkezi Speech Analytics (Konuşma analitiği) Projesi’ Büyük Veri Analitiği ve Ezber Bozan Teknolojiler kategorilerinde IDC tarafından düzenlenen yarışmada birincilik ödülünün sahibi oldu.
“Güncel teknolojileri hayata geçirerek, sektörümüze katkı sağlamaya çalışıyoruz”
Dağıtımda akıllı şebekeler, elektrikli araçlar, prosumer gibi önemli trendler var. Enerjisa bu başlıklarda ve Ar-Ge anlamında neler yapıyor?
Aslında bunu sadece Dağıtım başlığı altında düşünmemek gerek bence. ‘Yeni enerji dünyası’ elektriğin kullanım alanını genişleten, kişiselleştiren ve dijitalleştiren etkileriyle, hem bugünü hem de geleceği şekillendiriyor. Kullanıcının hayatına giren her yeni teknoloji, onun elektrik ile ilişkisini yeniden tanımlıyor. Biz Enerjisa Enerji olarak, tüm bu gelişmeleri yakından takip ediyor ve en güncel teknolojileri hayata geçirerek, sektörümüze katkı sağlamaya çalışıyoruz.
Sektör kesintisiz enerji sağlama vizyonuna doğru ilerliyor. Akıllı şebekeler, enerji depolama çözümleri öne çıkıyor ve daha fazla yenilenebilir, daha fazla enerji verimliliği ve daha esnek şebeke yapısı içeren büyük bir enerji dönüşümü yaşıyoruz.
Dağıtık ve yenilenebilir enerji kaynakları, ihtiyaç duyulan her yerde tüketiciye enerji sağlayabildiğinden, enerjiye erişimi kolaylaştırarak sürdürülebilir ve dengeli bir kalkınmayı destekliyor.
Teknolojideki hızlı değişimler, yeni fırsatlar yaratarak enerji sektörünü yeniden şekillendiriyor. Dağıtık enerji kaynaklarının ve teknoloji maliyetlerinin düşmesi ile dünyada tüketen üreticilerin (prosumer) sayısı giderek artıyor. Evlerde enerji üretimi, kullanımı ve fazla enerjinin şebekeye satılması modelleri yaygınlaşıyor.
Dijitalleşen dünyanın gereksinimlerine bağlı olarak enerji tüketimi artıyor, hane bazında enerji optimizasyonu çözümleri öne çıkıyor. Yeni dönemle çevre duyarlılığı artan, güçlenen, teknolojiye yatkın, kendisine özel butik ve hızlı servis almayı bekleyen müşteri profili öne çıkıyor.
Bir de ‘e-mobilite’ var. Bu konu petrol arz ve talebi, elektrik tüketimi ve enerji şebekesine etkileri ile gündemimizdeki kritik konulardan bir tanesi. Otomotiv endüstrisinde devrim yaratan elektrikli otomobil satışları dünyada olduğu gibi Türkiye’de de hızla artıyor.
Elektrikli araçların gelişimine paralel olarak şarj istasyonlarına olan ihtiyaç da artıyor. Biz de bu alanda artan talebe yönelik hazırlıklarımız kapsamında, 2018’de, Elektrikli Araçlar Şarj Sistemleri A.Ş.’nin (Eşarj) hisselerinin büyük çoğunluğunu satın alarak şirketin hakim hissedarı olduk.
Elektrik sektöründe dağıtım ve satıştaki liderliğimizin yanı sıra bu alanda da yenilikçi ve öncü rol üstlenerek endüstrinin dönüşümünde aktif rol oynamayı hedefliyoruz.
Aslında start up’lara ilgimiz Eşarj ile kısıtlı değil. Türkiye’deki kuluçka merkezleriyle enerji dikeyinde startup destekleyen ilk enerji şirketi olarak sektörde değişimin öncüsü olmaya devam ediyoruz. Türkiye’de bir çok kuluçka merkezi ve girişimcilik merkezleriyle işbirliklerimiz var. Bunların başında İTÜ Çekirdek’in Big Bang yarışmasında iki yıldır ana sponsorlardan birisi olarak sağladığımız destek ve Sabancı Üniversitesi bünyesindeki SUCool ve İnovent ile yürüttüğümüz programlar yer alıyor.
Girişimciliğe yönelik ilgimiz Türkiye ile sınırlı değil, global startup’lara erişmek adına Silikon Vadisi’nde bulunan Plug and Play’de hem sponsor olarak hem de girişimleri ve işbirliği fırsatlarını değerlendirmek için aktif katılım sağlıyoruz. Ayrıca yapay zeka, blockchain gibi konularda Türkiye içerisinde birçok STK ile çalışıp yeni teknolojilerin iş modellerimize olan etkisini Türkiye içinde etkisi ve uygulama alanlarına çalışıyoruz.
Gündemimizdeki en öncelikli konulardan bir diğeri, müşterinin her yönüyle tanınması ve beklentileri iyi analiz edilerek buna uygun olarak ürün ve servislerde ‘kişiselleştirme’ yapmak. Büyük veri ve ileri veri analitiği teknolojileri, mikro segmentasyon ve neredeyse tek müşteriden oluşan segmentasyon çalışmaları yapmayı mümkün kılıyor.
Dağıtım tarafında, akıllı sayaç geliştirme projemiz ile şebekemizin ihtiyaçlarına özel, modüler haberleşme modüllerine sahip, tamamen yerli üretim ve uzaktan kontrol edebildiğini bir akıllı sayaç tasarımını gerçekleştirdik ve prototip üretimlerini tamamlayarak sahamızda test ettik. Ayrıca, sahada mevcut kurulu sayaçların ölçüm doğruluğunu sayaçları yerinden dökmeden sahada test edilecek bir sayaç test cihazı geliştirdik. Yerli olarak üretilen bu sayaç test cihazı ile operasyonda verimliliğin yanı sıra kayıp kaçak tespiti konusunda da önemli bir adım atılmış olacak.
AB ITEA Kümesi tarafından fonlanan SECUREGRID Projesi ile akıllı şebekelerde kullanılmak üzere tasarlanacak yapay zekâ tabanlı yazılımlarla kayıp kaçak tespit ve analiz çalışmaları yapmayı hedefliyoruz.
“Yeni iş modellerini ilk ve en etkin şekilde ülkemize kazandırmayı amaçlıyoruz”
Enerjisa’nın gelecek vizyonu nedir? Öncelikleriniz neler?
Türkiye’de, büyüme potansiyeli bu kadar yüksek bir sektörde, tüm dünyada örnek gösterilecek bir iş modeli, başarı hikayesi yaratmak vizyonuyla hizmetlerimizi geliştiriyoruz.
Biz Enerjisa Enerji olarak bu vizyonla, yeni dönemde hem ana iş alanımız olan elektrik dağıtım ve satışına devam edip süreçlerimizi mükemmelleştirmeye odaklanırken, aynı zamanda en yeni teknolojilerden faydalanarak tüm paydaşlara en yüksek faydayı sağlayacak yeni iş modellerini de ilk ve en etkin şekilde ülkemize ve sektörümüze kazandırmayı amaçlıyoruz.
Elektrik, hayatın her alanına dokunan en temel girdilerinden biri. Hem sanayide hem de hanede. Elektriğin kullanıcıya ulaştırılması ve sonrasındaki hizmetlere yönelik ana süreçler hali hazırda çizilmiş ve regule. Bu alandaki en önemli kilometre taşlarından biri de yeni tarife dönemi. 2021 yılında başlayacak yeni tarife dönemi öncesinde gerekli tüm hazırlıklarımızı bugünden yapıyoruz. Enerjisa Enerji’nin bu konudaki deneyimi ve uzmanlığı çok ileri bir seviyede.
Ana iş alanımızın yanı sıra, yapılabilecek pek çok “yeni” iş var. Yeni dönemde ilgi alanlarımızdan ilki ana işimizle ilintili olabilecek yeni alanlara yatırım yapmak. Bunları, az önce bahsettiğim ‘Yeni enerji dünyası’ çatısı altında toplayabiliriz.
Bunların yanı sıra Enerjisa Enerji’nin önünde farklı fırsatlar da var. Enerji sektörü dışındaki yeni fırsatlar da benim yol haritamdaki bir başka odak alanı.
Tüm bu fırsatların ön koşulu ise ‘dijital dönüşüm’. 2019-2025 yol haritamın kalbinde dijital dönüşüm var. Dijital dönüşüm tüm işlerimiz için gerekli ve bu konuda da hali hazırda iyi bir yerde olduğumuzu söyleyebilirim.
Dijital Dönüşüm ve Veri Programı en önemli stratejik inisiyatiflerinden ikisi olarak gündemimizde yer alıyor. Dijital dönüşüm yolculuğumuzun merkezinde müşterilerimiz bulunuyor. Müşteri servislerimizin mükemmelleştirmesi için ileri veri analitiği ve yeni teknolojilerin kullanılmasına, “yeni nesil” Enerjisa’yı yaratmaya odaklanıyoruz.
Dijital dönüşüm programımız kapsamında yeni teknolojilerin Enerjisa’ya kazandırılması amacı ile Robotics, Chatbot, blokzincir, yapay zeka, artırılmış gerçeklik, ses analizi ve nesnelerin interneti ana başlıklarında geniş kullanımlı veya pilot uygulamalar hayata geçiriyoruz.
‘Fark yaratan deneyimler sunan bir şirket olmayı hedefliyoruz’
Müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik yatırımlarınız hakkında bilgi verebilir misiniz?
Biz Enerjisa’da çok büyük bir veri yönetiyoruz. Hem müşteri hem de şebeke tarafındaki verinin işlenmesiyle elde edilecek kaynak, kullanıcıya fayda olarak dönüştürüldüğünde bence inanılmaz bir değişim yaşanacak. Sadece enerji odaklı değil, farklı ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi için de bu kaynak kullanılabilir. Biz de bunun peşindeyiz.
Enerji sektöründeki müşteri ihtiyaçları ve beklentileri, diğer sektörlerde de olduğu gibi hızlı bir değişim içerisinde ve Enerjisa olarak bu değişimin gerekliliklerini yerine getirmek için hem satış hem de dağıtım iş kollarında müşteri yolculuklarını bütünsel bir açıdan ele almaktayız.
Her gün yaklaşık 500 bin müşteri ile temas ediyor, onların hayatlarına dokunuyoruz. Bu temas noktaları fatura bırakılmasından, çağrı merkezi görüşmesine, mobil uygulama ile tüketim takibinden, sosyal medyada talep bırakmaya kadar birçok farklı işlem ve kanalı kapsıyor. Bizlerle temas kuran müşterilerin memnuniyetini ölçmek için kurulan uçtan uca dijital sistem ile bu noktalardaki deneyimi bütünsel bir bakış açısıyla takip ediyoruz. Buradan elde edilen sonuçlar ve veri analitiğini kullanarak, müşteri davranışlarını anlamlandırmaya çalışıyor; teknolojinin getirdiği dijital deneyimle birlikte, geleneksel ve fiziksel kanallarımızdaki deneyimi de bu doğrultuda geliştiriyoruz.
Bugün 14 ilde 150’nin üzerinde fiziksel hizmet noktasıyla birlikte 500 binden fazla aktif kullanıcısı olan web ve mobil tabanlı dijital hizmet kanallarını başarıyla yönetiyoruz. İletişim çalışmalarımızı da bu strateji doğrultusunda sürekli şekillendiriyor ve geliştiriyoruz. Müşteri deneyimi stratejisinin sürdürülebilir olmasını sağlayabilmek için, organizasyon içinde müşteri odaklı çalışan kültürü programları yürütüyoruz. Genel Müdürlük’ten saha operasyonlarına kadar her çalışan, kendi birimi ve yaptığı işe göre tasarlanmış eğitimler ve etkinliklere katılıyor. Bu çalışmalardaki nihai amacımız ise müşterilerimize, Enerjisa ile temas ettikleri ilk andan itibaren mutlu bir deneyim yaşatmak ve yüzlerinde bir gülümseme yaratmaktır.
Enerjisa olarak verdiğimiz hizmetleri tam anlamıyla kişiselleştirme üzerinde çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Müşterinin ihtiyacını önceden ya da tam zamanında tespit ederek hem elektrik enerjisinin ulaştırılmasındaki deneyimini kişiselleştirmeyi; aynı zamanda da yaşam alanına ulaşan elektriği en verimli şekilde kullanmasını sağlamayı amaçlıyoruz. Bu anlamda hizmet tarafında da kişiye özel çözüm ve servislerle hem müşterilerde hem de sektörde fark yaratan deneyimler sunan bir şirket olmayı hedefliyoruz.