‘Tüm şirketleri dijital bir reform bekliyor’

Enerya Genel Müdürü Arda Beştaş, pandeminin sektöre etkisini Petroturk.com’a değerlendirdi.

Enerya Genel Müdürü Arda Beştaş, dünyayı etkisi altına alan koronavirüs salgınının doğal gaz piyasasına etkilerini ve şirket olarak aldıkları tedbirleri Petroturk.com’a anlattı.

Beştaş, “Bu süreçte yeni bir dijital çağa uyandık. Önümüzdeki dönemde ise daha bilinçli farklı müşteri ihtiyaçlarıyla karşı karşıya kalacağız. Bu süreç sonunda tüm şirketleri dijital bir reform bekliyor. İnsanların ürünlerden beklentilerinin değiştiği deneyim çağında dijitale odaklanarak iş süreçlerimizi yönetmeye devam edeceğiz” dedi.

“NORMALLEŞME DÖNEMİNİN BAŞLAMASIYLA YATIRIMLARIMIZI TEKRARDAN HIZLANDIRIYORUZ”

1. İçinde bulunduğumuz durumun doğal gaz piyasasına ve dağıtımına etkileri nasıl? Özellikle dağıtım açısından baktığımızda nasıl bir tabloyla karşı karşıyayız?

Enerji sektörü her ülkenin ekonomik süreçlerinde önemli rol oynayan sektörlerden biri. Son yıllarda Türkiye’de enerji sektörünün önemli ölçüde büyüme trendi yakaladığını söyleyebiliriz. 2017 yılında açıklanan Milli Enerji ve Maden Politikası ile birlikte Türkiye’nin enerji stratejisinin ana başlıklarını arz güvenliği, yerlileştirme ve öngörülebilir piyasalar oluşturuyordu. Bugün gelinen noktadan baktığımızda ise enerji sektöründe ve doğal gaz dağıtımı özelinde önemli yatırımların gerçekleştiğini ve büyük projelerin hayata geçtiğini görüyoruz.

Tüm sektörler için söz konusu olan bu olağanüstü süreçte, ikinci bir dalganın yaşanmaması halinde en kötü dönemi geride bıraktığımızı düşünmekteyiz. Hem ülkemizde hem de dünyada çarkların yavaş yavaş dönmeye başlamasıyla birlikte bu hareketlenmeden ilk etkilenecek sektörlerden olacağız.

Pandemi sürecinde evlerimizde daha fazla zaman geçirdik, bu paralelde enerji tüketim alışkanlıkları da önemli ölçüde değişti ve hane içinde doğal gaz konforuna olan ihtiyaç arttı. Bu dönemde artan talebin sürdürülebilirliğini sağlamak için Enerya olarak çalışmalarımızı bu gündem çerçevesinde gerçekleştirdik. Arzın kesintisiz ve herhangi bir problem yaşanmaksızın sürmesini sağlamak için “evde, ofiste ve sahada” olmak üzere 3 farklı operasyonla iş süreçlerimizi yönettik ve hala yönetiyoruz. Geçtiğimiz dönemden farklı olarak birçok uygulamayı hayata geçirdik. Çalışanlarımızın yanı sıra Müşteri Hizmetleri Ofislerimiz’de hem çalışanlarımız hem de müşterilerimiz için gerekli tüm tedbirlerin alınması konusunda oldukça hızlı aksiyonlar aldık. Bu süreçte Enerya olarak bireylerin yaşam alanlarından dışarı çıkmadan konforunu, bütçesini ve güvenliğini korumak için 7/24 çalışmalarımızı sürdürdük. Doğal gazın ulaşımının zor olduğu yerlere dahi en üst seviyede hijyen ve güvenlik önlemlerimizi alarak ulaştık. Pandeminin en yoğun yaşandığı dönemde Müşteri Hizmetleri Ofislerimiz’deki arkadaşlarımız ve satış ekiplerimiz tüm gün abonelerimizle ilgili işlemleri yerine getirmek için özveriyle çalışmalarını sürdürmeye; gaz açma ekiplerimiz gelen talepleri karşılamak üzere gaz açmaya devam ettiler. Aynı zamanda süreç içinde sokağa çıkma yasağı ilan edilen ve karantina bölgesi olarak belirlenen noktalardaki yatırımlarımızı kontrollü bir şekilde sürdürdük.

Diğer yandan dijital yatırımlarımızı hızlandırdık, hizmetlerimizi müşterilerimizle alternatif iletişim kanalları aracılığıyla buluşturduk. Müşteri Hizmetleri Ofislerimiz’deki bazı hizmetlerimizi Çağrı Merkezi’ne ve Web Sitesi’ne yönlendirmek üzere gerekli altyapıyı oluşturduk. Bir taraftan çalışanlarımızın ve müşterilerimizin sağlığını gözetirken diğer taraftan kesintisiz hizmet vermek adına gereken tüm önlem ve aksiyonları aldık. Normalleşme döneminin başlamasıyla ise kademeli ve dönüşümlü olarak ofislerimize dönüş yapıyoruz ve yatırımlarımızı da tekrardan hızlandırıyoruz. Bu yatırımlarımızla, bulunduğumuz illerde her geçen gün daha fazla kişiyi doğal gaz konforu ile buluşturmaya devam edeceğiz.

Sürecin en başından bu yana olduğu gibi bundan sonra da İçişleri Bakanlığının, Sağlık Bakanlığının, Enerji Piyasası Düzenleme Kurumunun (EPDK) ve Enerji ve Tabi Kaynaklar Bakanlığının alacağı tüm kararlara uymaya devam edeceğiz.

“YENİ NORMALİN TÜRKİYE’NİN LEHİNE SONUÇLANACAK BİR DİZİ HİKAYELER BARINDIRDIĞINA İNANIYORUZ”

2. Salgının muhtemel etkilerinin azalması ile birlikte yılın ikinci yarısında nasıl bir tablo öngörüyorsunuz?

Sanayi üretim endeksinin, Şubat ayında yıllık yüzde 10,5 ile 25 oranı ile ayın en yüksek artışını sergilemesi, ilk çeyrekte ekonomik büyümenin yüzde 5 bandında gerçekleşebileceğine işaret ediyordu. Geçtiğimiz günlerde açıklanan büyüme rakamlarına göre de Türkiye ekonomisi yılın ilk çeyreğinde yüzde 4,5 büyüdü. Sanayi ne kadar büyürse enerji pazarındaki arz da aynı oranda artıyor. Dolayısıyla normalleşme döneminde hızla artan talep yoğunluğunun sektörün ikinci yarısında pozitif yönlü devam edeceğini düşünüyoruz. Her zaman söylediğimiz gibi biz, yeni normalin Türkiye’nin lehine sonuçlanacak bir dizi hikayeler barındırdığına inanıyoruz.

Aynı zamanda Enerya olarak pandemi öncesinde belirlediğimiz yatırım planlarımıza normalleşmeyle birlikte hız vererek henüz doğal gaz götürmediğimiz yerleri de gazla buluşturmak üzere çalışmalarımıza başladık.

“EPDK VE BAKANLIK SEKTÖRDE FAALİYET GÖSTEREN ŞİRKETLERE TAM DESTEK VERDİ”

3. Enerji piyasasına ne tür destekler verilebilir ve düzenlemeler yapılabilir?

Enerji kaynakları ve üretim kabiliyetiyle kendine yeten bir ülke olabilmenin ne kadar önemli olduğunun farkına vardığımız bir süreçten geçmekteyiz. Böylesi dönemler kimi sektörlerin sırtlandığı stratejik rolü daha görünür kılar. Enerji sektörü de onlardan biri. Bu farkındalıkla sektörün desteklenmesi, enerji sektöründeki istihdamın korunması ve salgın sonrasına çok daha güçlü bir şekilde hazırlanmak için Enerji Piyasası Denetleme Kurumumuz (EPDK) ile Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlığı bir dizi tedbirler aldı ve sektörde faaliyet gösteren şirketlere tam destek verdi. Alınan kararların bu dönemin en iyi şekilde atlatılması için önemli olduğunu düşünüyoruz. Enerya olarak biz de her zaman olduğu gibi bu dönemde de 7/24 hizmet vermek durumunda olan bir sektörde bulunmanın gerekliliklerini yerine getirmeye devam ettik ve ediyoruz.

“BU SÜREÇTE YENİ BİR DİJİTAL ÇAĞA UYANDIK”

4. Yaşanan sürecin enerji piyasaları üzerinde uzun vadeli etkilerinin neler olmasını bekliyorsunuz? Enerji piyasalarının gelişimine ne gibi etkileri olacak?

Burada önemli olan, krizlerin formülasyonu doğru yapıldığı takdirde yeni fırsatlar doğurabileceği gerçeğinin görmezden gelinmemesidir. Çünkü bu süreç tüm dünyaya yeni bir bakış açısı kazandırdı. Toplumun organizasyon yapısı, ekonomik ilişkileri, bireylerin davranışları, yaşam biçimleri kökten değişti. Bu noktada kurumlara da iş yapma şekillerini yeni baştan inceleyip tasarlama sorumluluğu yüklendi. Herkesin değişime hızla adapte olmasını ve esnek davranabilmesini gerektiren bir dönemden geçiyoruz. Plan yapmak, her koşula hazırlıklı olmak, bugün dün olduğundan daha da önemli. Bu süreçte bunu yakından deneyimlemiş olduk.

Dolayısıyla tüm sektör temsilcilerinin ifade ettiği gibi bu süreçte yeni bir dijital çağa uyandık. Önümüzdeki dönemde ise daha bilinçli farklı müşteri ihtiyaçlarıyla karşı karşıya kalacağız. Bu süreç sonunda tüm şirketleri dijital bir reform bekliyor. İnsanların ürünlerden beklentilerinin değiştiği deneyim çağında dijitale odaklanarak iş süreçlerimizi yönetmeye devam edeceğiz.

“İLK VAKA AÇIKLANMADAN ÇOK ÖNCE BİR KRİZ EKİBİ OLUŞTURDUK”

5. Enerya olarak bu süreçte aldığınız tedbirler nelerdir? Hem şirket içerisinde hem de müşteri odaklı, yeni olarak hayata geçirdiğiniz uygulamalar var mı?

Türkiye’de doğal gazın yaygınlaştırılması amacıyla yürütülen süreçler için ilk günden bugüne sorumluluklarını yerine getiren bir kurum olarak çalışmalarımızı yürütüyoruz.

Tüm dünyayı etkisi altına alan koronavirüsün etkilerinin ülkemizde de görülmesiyle birlikte çalışanlarımızın sağlığını ve güvenliğini birinci önceliğimiz olarak belirledik ve iş süreçlerimizi yönettik. Bu konuyla ilgili olarak Türkiye’de ilk vaka açıklanmadan çok önce bir kriz ekibi oluşturarak sürece ilişkin tüm hazırlıklarımızı tamamladık. Operasyonumuz olan tüm şehirlerdeki çalışanlarımıza kişisel Kovid-19’dan korunma yollarının anlatıldığı bilgilendirmeler yaptık, yapmayı da sürdürüyoruz. Ülkemizde ilk koronavirüs vakasıyla birlikte pandemiye karşı önlem uygulamalarımızı tek tek hayata geçirdik. Müşteri Hizmetleri Ofislerimiz’deki vezne gibi alanlara el dezenfektanları yerleştirmenin ötesinde, çalışanlarımızın ve abonelerimizin sıklıkla temas ettikleri oturma alanlarını, vezne bankoları ve sabit kalemleri insan sağlığına zarar vermeyen kimyasallarla sık sık dezenfekte ediyoruz. Bu dezenfeksiyon, acil ekip araçlarımıza da günlük periyotta, aynı titizlikle uygulanıyor. Müşteri Hizmetleri Ofislerimiz’deki çalışanlarımızın kullanımı için tek kullanımlık eldiven ve maskeler dağıttık. Gaz açma ve fatura okuma işlemi yapan ekiplerimiz de eldiven ve maske kullanarak görevlerini yerine getiriyorlar. İşi gereği sahada çalışmak durumunda olan satış, yapım gibi tüm ekiplerimizde çalışanlarımızın tedbir amaçlı gerekli ekipmanlarla görevlerini yapmalarını sağlıyoruz. Çalışanlarımızın ateş ölçümü de yapılarak, olası bir durum için erken önlem alınması sağlanıyor. Pandemi döneminde toplu taşıma araçları ile ofise ulaşan tüm çalışanlarımız için ise özel ulaşım planlaması yapıldı.

Abonelerimize, toplu alanlara çıkmadan işlemlerini yürütebilmeleri adına internet sitemizde yer alan online işlemler/web chat kanallarımız üzerinden ve çağrı merkezimizden abonelik işlemlerini gerçekleştirmelerini öneriyoruz. Abonelerimizin, abonelik sözleşmesi, binalarının önünde doğal gaz hattı olup olmadığını sorgulama, fesih işlemleri, talep ve şikayetleri görüntüleme, borç sorgulama, tahmini fatura hesaplama gibi pek çok işlemi web sitesi ve çağrı merkezleri üzerinden yapmalarını sağlıyoruz. Özetle, evden çıkmak istemeyen abonelerimiz müşteri hizmetleri ofislerinde yapabildikleri çoğu işlemi, 444 8 429 no’lu çağrı merkezimizden veya www.enerya.com.tr online işlemler sayfasından gerçekleştirebiliyorlar.

Müşteri Hizmetleri Ofislerimiz üzerinden hizmet almak isteyen abonelerimiz içinse, bu noktalardaki hijyen ve dezenfeksiyon uygulamalarının sıklığı artırıldı. Abonelerimizin sağlığı için Müşteri Hizmetleri Ofisleri’ndeki oturma alanlarında sosyal mesafe korunacak şekilde oturma düzeni oluşturuldu; aynı anda hizmet alan müşteri sayısı kontrollü olarak belirlenerek ilerleniyor. Müşteri Hizmetleri Ofisleri’mize gelen abonelerimizin ateş ölçümü yapılarak, olası risklerin ortadan kaldırılmasına çalışılıyor.

Özetle; yaşanabilecek her duruma karşın, çalışanlarımızı ve abonelerimizi zor durumda bırakmayacak ve operasyonlarımızı devam ettirebilmemizi sağlayacak süreklilik planlarımızı hazırladık ve uygulamaya devam ediyoruz. Şebekelerimizi büyütürken inovatif ve teknolojik gelişmelerle birlikte insanların ürünlerden beklentilerinin değiştiği deneyim çağında, çalışan ve müşteri memnuniyetini odak noktamıza alarak çalışmalarımızı sürdürüyoruz.