‘Tüm hedeflerimizi koşulsuz müşteri memnuniyeti üzerine kurduk’

Aytemiz’in DO-CO istasyonlarının işleyiş sistemini, amaçlarını ve hedeflerini Aytemiz DO-CO Müdürü Dursun Tekin Özkan’dan dinledik.

Aytemiz verimli ve geleceğe yönelik hedeflerine uygun bulduğu DO-CO istasyon sayılarını arttırmayı amaçlıyor. Biz de DO-CO istasyonlarını Aytemiz DO-CO Müdürü Dursun Tekin Özkan’dan dinledik. Gazetemizin sorularını yanıtlayan Özkan; “Aytemiz DO-CO istasyonlarını, markamızın misyon ve vizyonunu yansıtan, her yönüyle örnek teşkil eden, vitrin özelliği taşıyan noktalarımız olarak konumlandırıyoruz. Tüm hedeflerimizi Koşulsuz Müşteri Memnuniyeti üzerine kurduk” dedi.

Aytemiz’in DO-CO istasyonlarından bahseder misiniz? Bu istasyonlarda neler yapılıyor ve kaç istasyon bu yöntemle hizmet veriyor?

Hali hazırda şirket bünyesinde işlettiğimiz (CO modeli), ağırlıklı İstanbul olmak üzere, 10 ilde toplam 29 adet istasyonumuz var. Aytemiz DO-CO ekibi olarak istasyonlarımızı, markamızın misyon ve vizyonunu yansıtan, her yönüyle örnek teşkil eden, standardize edilmiş, vitrin özelliği taşıyan noktalarımız olarak konumlandırıyoruz. Tüm istasyonlarımızda hizmet kalitemizi birbirinden farklı olmayacak şekilde ve en üst seviyede tutuyoruz. Tüm hedeflerimizi “koşulsuz müşteri memnuniyeti” üzerine kuruyoruz.

DO-CO bünyesine dahil olacak her istasyon kriterlerimizi karşılaması bakımdan kapsamlı bir alt yapı ve kurumsal kimlik iyileştirmesinden geçiriliyor. Sıkı SEÇ-G politikamız gereği, öncelik SEÇ-G konulu düzenlemelere veriliyor. İnsan Kaynakları Politikamız çerçevesinde ve tip İstasyon Organizasyon Şemasına uygun şekilde personel istihdamı yapılıyor. Her bir çalışanımız Aytemiz Akademi’de eğitimlerini başarıyla tamamladıktan sonra iş başı yapıyor. Tüm istasyonlarda aynı standart yapıyı ve yönetimi sağlamak, istasyonları merkezden-uzaktan yönetmek kolay bir iş değil. O bakımdan tüm operasyonlar yazılı kurallar haline getirilmiş ve istasyondan istasyona farklılık göstermemesi bakımından standardize edilmiş halde prosedürlere bağlanmış durumda. Saha operasyonları izleyen, denetleyen ve raporlayan ayrı bir merkez ekibimiz var, düzenli olarak seyahat halindeler. İlave olarak her istasyon aylık olarak Gizli Müşteri denetlemesine tabi tutuluyor. Öncelikli ve bizi en çok motive eden hedefimiz, Aytemiz’in hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kapsamında en başarılı istasyon örnekleri içerisinde yer almak. DO-CO’larımızı Aytemiz’in değişen ve gelişen yüzü olarak görüyoruz. Bunun için çok emek harcıyoruz.

‘Akaryakıt dışı gelirlerin yönetiminde donanımlı ekibimizle çok iddialıyız’

Akaryakıt Dışı Gelirler istasyonların farklılaşmasında ve karlılığında önemli bir etken haline geldi. Bu konuda Aytemiz DO-CO bünyesinde ne gibi çalışmalarınız oluyor?

Artan dağıtım şirketi sayısı ve istasyon adedi, bunun paralelinde akaryakıt sektöründeki yoğun rekabet ve piyasa koşulları, işletme maliyetlerinin kontrol altında tutulması zorunluluğu kadar, istasyonun her bir metrekaresinden gelir elde etme zorunluluğunu da beraberinde getiriyor. DO-CO istasyonlarımızın en önemli özelliği, “Akaryakıt Dışı Gelirler” yönetiminin profesyonelce ve perakende dünyasının gerçekleri göz önünde bulundurularak yapılıyor olması. Akaryakıt Dışı Gelirlerin yönetiminde perakende deneyimli ve donanımlı ekibimizle çok iddialıyız. Sürekli olarak müşteri beklentilerini karşılayan bir yapı ve ürün çeşitliliği üzerine odaklanıyoruz. Tedarik zinciri, merkezi satın alma, kategori yönetimi, segmentasyon, raf yerleşimi, dönemsel ürünler gibi birçok temel perakende uygulamasını gayet başarılı şekilde yönetiyoruz. “Market ON 7/24” markalı marketlerimizde sıcak unlu mamullerden, çekirdekten çekilme taze kahve çeşitlerine kadar müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerine uygun tüm ürünleri, taze, bol çeşitli ve uygun fiyatlı olarak sunuyoruz. Oluşturduğumuz iç ve dış dinlenme alanlarında müşterilerimiz kahvelerini yudumlarken, bir yandan dinleniyor, diğer yandan da ücretsiz internetten faydalanıyor, elektronik cihazlarını şarj ediyorlar. Tüm ekipman ve görsellerini yenilediğimiz “Aytemiz Ekspres Yıkama” bölümlerimizde müşterilerimiz araçlarını en ekonomik şekilde ve kendileri (self servis) keyifle yıkayabiliyorlar. Yağ değiştirme bölümü olan istasyonlarımızda ücretsiz yağ değiştirme hizmeti sunuyoruz. İstasyon sahasın müsait alan olan tüm istasyonlarımızda ATM bulundurmaya gayret ediyoruz. PTT ile yapmış olduğumuz anlaşma çerçevesinde, Market ON 7/24 marketlerimizde HGS cihaz satışı ve dolumu yapıyoruz. Sonuç olarak akaryakıt dışı gelirleri müşteri beklentilerine uygun şekilde yönetmeye gayret ederken, diğer yandan da istasyon gelirlerimize ciddi bir katkı sağlıyoruz.

‘Kendimize uygun olmayan hiçbir ortamı müşterilerimiz için de uygun bulmuyoruz’

Hizmet ve müşteri memnuniyeti anlamında sizi farklılaştıran nedir?

Tuvalet temizliği diyebiliriz. Tuvalet temizliği ve hijyeni tüm DO-CO istasyonlarımızda sadece söylem olarak değil, fiili olarak vazgeçmediğimiz ve sürekli olarak koruduğumuz temel kuralımız. Tuvalet temizliğine her şeyden önce insani bir konu gözüyle bakıyor ve empati kuruyoruz. Kendimiz için uygun olmayan hiçbir ortamı müşterilerimiz için de uygun bulmuyoruz. Gizli Müşteri Denetleme hedeflerimizde tuvalet temizliği ve hijyenini 100 tam puan olarak koyduk, bu konuda sıfır tolerans gösteriyoruz. Müşteri teşekkürlerinde en fazla değinilen konu tuvalet temizliğine gösterdiğimiz hassasiyet. Bu da bize doğru yolda olduğumuzu gösteriyor. Tuvaletlerimizde insan ve çevre dostu, doğada büyük oranda çözünebilen biyolojik ürünlerle hijyen temizliği yapılıyor. Alan olarak yeterli olan tüm istasyonlarımızda, engelli tuvaletlerimiz ve araçlarından kolaylıkla tuvaletleri ulaşabilmeleri için tekerlekli sandalyelerimiz var. Çocuklarımızı da unutmadık, onlar için de boylarına uygun ekipmanlarla donatılmış, şirin görseller içeren tuvaletler bulunduruyoruz. Bebekli aileler için bebek alt değiştirme ünitesi de standart donanımlarımız içerisinde yer alıyor.

Öte yandan, ücretsiz Wi-Fi, Araçtan/Motordan Öde, elektrikli araç hızlı şarj noktası, Motorcu Dostu İstasyon gibi Aytemiz’in tüm projelerinin destekleyicisi olarak en başarılı uygulama istasyonları arasında yer alıyoruz.Tüm bunları üst üste koyduğumuzda müşteri memnuniyeti anlamında üst düzey hizmet veren istasyonlar işlettiğimizi söyleyebiliriz. Bizi farklılaştıranın da bu olduğuna inanıyoruz.

‘Sloganımız; mutlu çalışan = mutlu müşteri’

Çalışanlarınıza yönelik ne gibi uygulamalarınız bulunuyor?

Ön Saha Satış ve Market Satış Görevlilerimizi insan kaynağı önem sıralamasında piramidin en tepesine yerleştirdik. Müşterilerimizle ilk ve sürekli temas halinde olan, müşteri memnuniyetini yaratacak ve koruyacak olanlar netice bu gruptaki çalışanlarımız. Sloganımız “Mutlu Çalışan = Mutlu Müşteri”. Hizmet adımlarının doğru şekilde uygulanmasının ve koşulsuz müşteri memnuniyetinin sağlanmasının, çalışanlarımızın işini severek ve mutlu şekilde yapmasından geçtiğine inanıyoruz. O bakımdan öncelikle onların yaşam alanlarının kalitesini arttırarak başladık. İş başı ve paydos yapmadan önce kullandıkları ve dinlendikleri alanların, temiz, düzenli ve bir takım soyunma odası şeklinde olmasını sağlıyoruz. Hedefe dayalı prim modelimiz ile başarılı tüm çalışanlarımızı ödüllendiriyoruz. Aytemiz Eğitim Ekibinin yerinde eğitimlerine ilave olarak uzaktan eğitimlere de düzenli olarak katılmalarını sağlıyoruz. Tamamlayıcı eğitimleri kendi bünyemizdeki Eğitim ve Müşteri Memnuniyeti Koordinatörümüz vasıtasıyla veriyoruz. İSG ve SEÇ-G eğitimlerimizi OSGB hizmetleri kapsamında düzenli olarak alıyor ve tatbikatlarla destekliyoruz.

Aytemiz’den motosikletlilere özel kampanya