‘Akaryakıt dışı gelirler sektörde her dönem daha fazla yer kazanmaya devam ediyor’

ÖZEL RÖPORTAJ

Gözde Emlik / İstanbul

2020’den beri bp Türkiye Akaryakıt Dışı Gelirler ve Franchise Kanal Müdürü olarak görev yapan Arda Uncu 25 yıldır süregelen bp kariyerinde satış, pazarlamadan strateji ve planlamaya, yatırım ve network analizinden kanal yönetimine kadar pek çok farklı alanda yurt içinde ve yurt dışı merkezli önemli görevlerde yer aldı. Uncu, bp’nin akaryakıt dışı gelirler konusunda geliştirdiği stratejileri ve hedefleri Enerji Petrol Gaz’la paylaştı.

bp’nin akaryakıt dışı satışlardaki ürün ve hizmetlerini öğrenebilir miyiz?

Akaryakıt sektöründe 2010’larda başlayan dönüşüm özellikle pandemi ile akaryakıt istasyonlarının birer perakende noktası olarak da hizmet vermesine yol açtı. Sonrasında da bu alışkanlık devam etti. Artık akaryakıt sektöründeki markalar perakende sektörü ile de ciddi rekabet içindeler.

bp olarak biz de pandemi sırasında müşterilerimize sunduğumuz hijyen, samimiyet ve konforu pandemi sonrasında iyileştirerek devam ettiriyoruz. Kendi markamız olan Wild Bean Cafe’de (WBC) 100, bp Express marketlerde ise bin 600’e yakın ürünle ziyaretçilerimize hizmet veriyoruz.

Marketlerimizde bulunan oturma alanları ve bistrolar, müzik yayını, 24 saat ücretsiz wi-fi ve elektronik eşyalar için şarj istasyonları ile müşterilerimizin istasyon ziyaretlerine deneyim katıyoruz. bp Express ve Wild Bean Coffee marketlerimizde ülkemizin önde gelen markalarıyla iş birliği içerisinde yeniliklere imza atıyoruz. bp için iş birliği yaptığı markaların kalitesi de çok önemli. Müşterilerimize sunduğumuz bir kalite var ve bunun dışına çıkmak istemiyoruz.

Trendyol ile yaptığımız iş birliği kapsamında dileyenler Trendyol Express’ten yaptıkları alışverişi Türkiye çapındaki 80 bp istasyonundaki akıllı kargo otomat ağlarından kendilerine gönderilen özel şifreler aracılığıyla 7 gün 24 saat boyunca güvenli ve kolay bir şekilde teslim alabiliyor.

Ayrıca son birkaç yıldır özellikle pazarda talebin artması ile istasyonlarımızda giderek artan oranda Castrol madeni yağ ürünlerimizi müşterilerimize sunuyorduk. Şimdi de bp’nin global standartlarında üretimi yapılan ve teknik özellikleri açısından yüksek kaliteye sahip bp ad blue ve bp cam sularını nerdeyse tüm istasyon ağımızda paketli ve belirli sayıdaki istasyonumuzda da dökme olarak her gün bp hizmet kalitesi çerçevesinde müşterilerimize ulaştırıyoruz. Burada iş ortağımızla beraber ürünün üretim aşamasından istasyonlarda müşterimize teslimine kadar en son seviyede teknolojik altyapı kullanıyor ve eksiksiz sistemsel bir işleyiş yürütüyoruz. Bunun doğal bir sonucu olarak da bu durum bizi ve bayilerimizi müşterilerimiz düzeyinde ciddi anlamda tercih edilen bir konuma getiriyor.

“WILD BEAN MARKAMIZ 20’YE YAKIN ÜLKEDE 7 BİNE YAKIN İSTASYONDA OLAN BİR KONSEPT”

İstasyonlarınızda akaryakıt dışı ürünlerden hangileri daha fazla talep görüyor ve talep trendleri nasıl değişiyor? WILD BEAN kafelerin konseptleri ve ürün gamıyla ilgili de bilgi verir misiniz?

bp olarak en büyük avantajlarımızdan biri de Wild Bean markamız. 20’ye yakın ülkede 7 bine yakın istasyonda olan bir konsept. Bu konsept altında bütün ürünlerimizi Wild Bean markası adı altında müşterilerimize sunuyoruz. Pazar talebine göre farklı ürünler de ekleniyor. Ama tüm dünyada kahve standart. Globalde bp’nin belirlediği standartlar çerçevesinde her ülke kendi müşterilerinin taleplerini karşılıyor. Aslında İspanya, Yeni Zelanda ve Amerika’da girdiğiniz herhangi bir Wild Bean Cafe’de (WBC) aynı kahveyi içebilirsiniz ama bu kahvenin pişirme süresini, lezzetini, tadını her ülkenin damak zevkine bırakıyorlar. Yiyecek tarafında da benzer şekilde sıcak- soğuk sandviç olması gerektiğini belirtiyor ama içindeki malzemeye karışmıyorlar. Fırın ürünlerinde de ülkedeki genel tüketim doğrultusunda herhangi bir sınırlama getirilmiyor. Örneğin Avrupa’da bir Wild Bean Cafe’de simit göremezsiniz ama Türkiye’de biz bunu marketimizde misafirlerimize sunuyoruz.

Bunların ötesinde bp olarak müşterilerimize bir kafede olduklarını hissettirmeye çalışıyoruz. Bir baristayla kahvelerini hazırlayıp sunum yapıyoruz. Buna ülkemizde fazla rastlamıyoruz. Bu konsepte başlarken ilk istasyondan son istasyona kadar bu düzeneğin tamamını profesyonelce kurduk ve çalışanlarımıza özel eğitimler verdik. Ürünlerimiz günlük, taze ve ülkemizin en güvenilir firmaları tarafından hazırlanıyor. Çalıştığımız firmaları ve istasyonlarımızı her üç ayda bir denetliyoruz. Ayrıca altı ayda bir de tüm Wild Bean’ler uluslararası olarak denetleniyor. Bizim standartlarımız çoğu zaman düzenleyici kurumların bizden beklediği şartların da üzerinde olabiliyor. Bu bizim için zorlayıcı ama bize önemli bir misyon da yüklüyor.

Kahvelerimiz kalite standardı açısından Türkiye’de içilebilecek en kaliteli üç kahve arasında. İstasyonlarımızı ziyaret eden müşterilerimizle yapılan tüketici araştırmasına göre; WBC’nin organik ve yüzde yüz Arabica çekirdeklerinden üretilen kahvesi, akaryakıt istasyonu kahveleri arasında en beğenilenler arasında üst sıralarda yer alıyor. Bu kapsamda fiyatlarımızı yukarı çekip müşterilerimizle aramıza bir bariyer koymak istemiyoruz.

Müşteri memnuniyetinin üst düzeyde olduğu WBC’lerde, değişen talep ve beklentilere uygun olarak farklı kampanyalar hayata geçiriliyor. Aynı zamanda, mevsime uygun olarak ve dünya trendleri takip edilere, menülerimiz yenileniyor. WBC özellikle kendi reçeteli sandviçleri ile de sektörde farklılaşıyor. Yiyecek kategorisinde en çok tercih edilen ürünlerimiz; adet satışında poğaça ve simit çeşitlerimiz ile sandviçlerimiz. “Al / Götür” konseptine uygun tatlı ürünlerimizde de kek, muffin ve kurabiye en çok tercih edilen ürünlerimiz.

“MÜŞTERİLER HER GEÇEN GÜN AKARYAKIT DIŞI ÜRÜNLERE DAHA FAZLA İLGİ GÖSTERİYOR”

Akaryakıt dışı satışlar, şirketinizin cirosunda ne kadarlık bir paya sahip?

Akaryakıt istasyonlarımızdaki akaryakıt dışı satışlar, önemli bir paya sahip ve her geçen yıl da payını artırıyor. Akaryakıt dışı perakende stratejimiz, toplam gelirlerinde şirketimize önemli bir katkı sağlıyor.

Akaryakıt dışı ürünler, petrol ürünlerine göre daha yüksek marjlar sunuyor. Bizim hedefimiz, akaryakıt dışı gelirlerimizi toplam ciromuz içinde daha da yüksek seviyelere çıkarmak.

“SEKTÖRÜMÜZDE SON DÖNEMDE MARKETLERE OLAN YATIRIM KATLANIYOR”

bp Türkiye istasyonlarındaki akaryakıt dışı satışları diğer ülkelerle kıyasladığınızda ne gibi farklar olduğunu düşünüyorsunuz? Bunu tüketici davranışı bakımından da yorumlayabilir misiniz?

Akaryakıt perakendesi son 20 yılda Avrupa’da büyürken istasyonlardaki marketlerin önemi de hızla artıyor. Kahve ve atıştırmalık gibi akaryakıt dışı ürünlerin istasyonların gelirlerinde önemli bir yer aldığını görüyoruz. Sektörümüzde de son dönemde bu marketlere olan yatırım katlanıyor. Böylece istasyonların sadece araçların hizmet aldığı değil müşterilere de deneyim sunan noktalar olma yolunda dönüştüğünü görüyoruz.

Mobilite ve pandemi ile tüketicilerin akaryakıt istasyonlarındaki marketlerden beklentileri de değişti. Artık tüketiciler, sağlıklı ve taze yiyeceklerin yanı sıra geniş bir ürün gamına sahip olmalarını talep ettikleri istasyonlardan, her şeye rahatlıkla ulaşabilecekleri bir deneyim sunmalarını bekliyorlar.

Türkiye’de akaryakıt istasyonlarına gelen müşteriler, ağırlıklı olarak kısa bir mola verip atıştırmalık ya da sıcak içeceğe ulaşabilecekleri bir ortamı tercih ediyorlar. Şehir içindeki istasyonlarda da akaryakıt aldıkları kısa sürede yiyecek-içecek ihtiyaçlarını karşılıyorlar. Avrupa ve Kuzey Amerika gibi istasyon marketlerine yatırımların uzun süredir artarak devam ettiği bölgelere baktığımızda da bizden çok farklı olmadıklarını görüyoruz. Sağlıklı atıştırmalıklar ve premium kahve konusunda yoğun bir talebin yanı sıra istasyonlar da yerel markalarla iş birliği yaparak ürün çeşitliliklerini artırıyor.

“AKARYAKIT DIŞI SATIŞLARIN HER ALANINDA İDDİAMIZI KORUYORUZ”

Türkiye’de ciddi bir rekabet ortamı olan akaryakıt dışı satışlarda bp’nin iddiasını büyüttüğü hizmetleri ve onu diğer markalardan ayıran özellikler neler?

2024 Temmuz sonu itibarıyla Türkiye’nin yedi bölgesinde, 45 ilde, 200 istasyonumuzla müşterilerimize üstün standartta hizmet sunuyoruz. Odaklı bir büyüme stratejisi ile hareket ediyoruz. Öncelikli hedefimiz bayilerimize ve müşterilerimize alışkın oldukları standarttaki bp kalitesini tüm istasyonlarımızda sunmak ve katma değeri yüksek istasyonlarda hizmet vermek. Önceliğimiz; akaryakıt kalitesi, market deneyimi, hijyen, güvenlik ve emniyet konularında misafirlerimize daima en iyisini sunmak.

Akaryakıt dışı satışlar dediğimizde ürünlerimizden dolayı akıllara ilk marketlerimiz gelmesine rağmen, akaryakıt dışı satışların her alanında iddiamızı koruyoruz.

Yıkama sistemlerimiz dünya standartlarıyla yarışır seviyede. Pazar analizlerimizi yapıyoruz ve ona göre hareket ediyoruz. Örneğin; yıkama sistemlerinde fırçalı sistem ülkemizde çok tercih edilmiyor o nedenle bunu sınırlı tutuyoruz. Teknik özellikleri müşterilerimizin talepleri doğrultusunda seçip yerleştiriyoruz. Yıkama sistemlerimizde uyguladığımız sadakat programımız ile istasyonlarımızdan alışveriş yapıldığında ya da yıkamayla ilgili fiş alındığında, bp’ye bağlı tüm istasyonlarda bu geçerli oluyor. Böylece, herhangi bir bp istasyonuna gidip yıkama hizmetinden yararlanabiliyorsunuz. Yıkama sistemlerinde de ciddi anlamda büyüyoruz. bp’nin global bir kalite standardı var ve biz de bu kaliteyi olabildiğince devam ettirmeye çalışıyoruz.

Düzenli olarak bp express istasyonlarımızı ziyaret eden bp express saha takımımız, istasyonlarımızda akaryakıt dışı faaliyetler ile ilgili tüm görsellerin doğru kullanımı, çevre düzenlemesi, genel temizlik kontrolü, personel dış görünüş ve müşteri ilişkileri, aktif satışı artırma, anlık istasyon durum raporlaması gibi aktiviteleri gerçekleştirerek müşteri deneyimini en üst noktaya taşımamıza yardımcı oluyor. İlgili ekiplerimiz, iş başında verdikleri eğitimlerle market çalışanlarımızı motive edip hizmet standartlarımızın devamlılığını sağlamak konusunda örnek oluyor. Her bölgemizde yer alan bp express takımı, her istasyon ziyareti sonunda hem bp’ye hem istasyon yönetimine ayrıntılı bir raporlama yaparak, tüm istasyonlarımızda yüksek hizmet standartlarının sürdürülebilir olmasına, ziyaretçilerimizin sadık birer bp müşterisi haline gelmelerine yardımcı oluyorlar. Bu ekip başta express shop ve WBC olmak üzere tüm akaryakıt dışı faaliyetleri saha operasyonunun, istasyonlar düzeyinde bp standartlarında eksiksiz ve doğru işlemesi konusunda çok önemli bir rol oynuyor. İstasyon hizmet kalitemizi artırmaya yönelik bir diğer uygulamamız da bp Sürdürülebilir Hizmet Paketi. Amacımız, müşteri memnuniyeti ve sadakatinin en üst seviyeye çıkarılmasını sağlarken, tüm istasyonlarımızın toplam kalitesini, istasyon satışlarını ve kârlılığını yükseltmek. Böylece hem istasyonların genel görünümü, düzeni ve temizliği standart bir kaliteye ulaşıyor, hem de emniyet, sağlık ve çevre koşulları eksiksiz bir şekilde yerine getirilmiş güvenli bir çalışma ortamı oluşturuluyor. Bu sayede personel motivasyonu artırılıyor; iş yükü ve zaman kaybı en aza indirilen bayiler rahat, kolay ve hızlı çalışılabilen bir çalışma ortamına kavuşuyorlar.

“MARKETLERİMİZDE SUNDUĞUMUZ ÜRÜNLER İLE MÜŞTERİLERİMİZE STANDARDİZASYON SAĞLAMIŞ OLUYORUZ”

Müşteri tarafında akaryakıt dışı ürünler için nasıl geri dönüşler alıyorsunuz?

raştırmalarından edindiğimiz verilere dayanarak müşterilerimizin ihtiyaçları doğrultusunda bizden istedikleri yeni ürünleri marketlerimize getiriyoruz. Merkezi lojistik sistemi ile yönetilen marketlerimizde sunduğumuz ürünler ile müşterilerimize standardizasyon da sağlamış oluyoruz. Bu standart sayesinde, tüm marketlerin aynı şekilde tasarımı ile müşterilerimiz her bp express’te tüm ürünlere kolaylıkla alıştıkları düzende ulaşarak, zaman ve hız kazanıyorlar. Ziyaretçilerimiz, ülkemizin hangi noktasında olursa olsun, bp express gördüklerinde; markamıza duydukları güvenle bir an bile düşünmeden, hangi reyondan hangi ürünü alabileceklerini biliyorlar.

bp express’lerde müşterilerimize; sağlıklı atıştırmalıklardan araç bakım ürünlerine, kişisel bakım ürünlerinden oyuncaklara kadar çok geniş çeşitlilikte bir ürün yelpazesi sunuyoruz. Marketlerimizde ortalama bin 600 adet ürün bulunurken, oto bakım reyonumuzda aktif olarak satılan 300’e yakın ürünle de müşterilerimizin tüm ihtiyaçlarını karşılamayı hedefliyoruz. Oyuncak bölümümüz ise dünyaca ünlü markaların lisanslı ürünlerini de içeren geniş bir çeşitliliğe sahip. bp express’lerde satılan ürünlerimizin 100’den fazlası Türk damak tadına uygun ürünlerden oluşuyor.

“BU GELDİĞİMİZ NOKTA TAMAMEN BİR TAKIM ÇALIŞMASI ÜRÜNÜ”

Neler eklemek istersiniz?

bp olarak bu başarıyı yakalamaktaki en büyük şansımız ekibimiz. Ben bir yönetici olarak bu ekibin bir parçası, bir sözcüyüm sadece. Kendimi bu anlamda çok şanslı hissediyorum ve böyle bir takımın parçası olmaktan büyük bir gurur ve mutluluk duyuyorum. Bütün bu konsepti oluşturan, sıfırdan tasarlayan böyle profesyonel ve heyecanı yüksek bir ekiple çalıştığım için çok mutluyum. Akaryakıt dışı satışlar, rakamsal olarak hem adet hem de işlem sayısı olarak her sene hızla büyüyerek ilerliyor ve bu da bizi ekip olarak ciddi anlamda sevindiriyor ve gurur duymamızı sağlıyor. Bu vesile ile ekibimizde bundan önce çalışmış ve halen çalışmakta olan tüm arkadaşlarıma ve bu yolculukta büyük bir sabır ve inançla bize destek veren tüm departmanlara ve orada çalışan değerli iş arkadaşlarıma bir kez daha teşekkürlerimi ve şükranlarımı iletmek isterim. Hep dediğim gibi bu geldiğimiz nokta tamamen bir takım çalışması ürünü. Bu konsept; çok ince düşünülerek, üzerine kafa yorularak, öngörülebilecek tüm detaylar değerlendirilerek hayata geçirildi ve her gün yine bu anlayış ile işletiliyor.